Aile Hekimliğinde Doktor Hasta İletişimi ve Önemi
Prof. Dr. Füsun Ersoy
Aile Hekimliğinde Doktor Hasta İletişimi ve Önemi

İletişimin pek çok tanımı olmakla birlikte, üretilen bilgi ve sembollerin, duygu ve düşüncelerin, yani mesajın, kaynaktan alıcıya aktarılması ve aktarılan bu mesajın doğru anlaşılıp yorumlanmasıyla tamamlanan bir süreçtir.

İletişimin gerçekleştiğini söyleyebilmek için, tanımından da anlaşılacağı üzere mesajın iletilmesi yetmemektedir. İletişimin ögeleri olarak sıralanan kaynak, mesaj, alıcı, ortamın yanı sıra, iletişimin gerçekleştiğini ancak verilen mesaj alıcı tarafından doğru anlaşılıp yorumlanmışsa söyleyebiliriz.

Günlük hekimlik pratiğinde ilaç yazdıktan sonra “al bu ilacı kullan, sana eczaneden tarif ederler” diye gönderdiğimiz hastaların çoğunda hasta bu ilacı nasıl kullandığını anladı mı diye teyid etmeden yolladığımız olmuştur ve bu yüzden pek çok iletişim kazasıyla karşılaşmışızdır. Hasta hekim fıkralarının çoğu da bu iletişim kazaları üzerine kurgulanmıştır. Çok basit iken çözülebilecek minör problerin giderek büyümesi ve ikinci üçüncü basamaklarda komplike çözülemez zor problemlere dönüşmesinin en önemli sebeplerinden biri de etkili iletişim kuramamak, özellikle bir birinci basmak hekimi için pek çok komplike tanı yönteminden çok daha değerli olan eksiksiz anamnez ve eksiksiz fizik muayeneyi atlayarak, pahalı komplike tanı yöntemlerine yönelmektir. Rutin araştırma dediğimiz ve her bireyde hasta olsun olmasın ihmal etmeden yapmamız gerekn anamnez ve fizik muayenenin ve etkili hasta hekim görüşmesinin ilk adımını da etkili iletişim oluşturmaktadır. İyi bir birinci basmak hekimi eksiksiz bir anamnez ve fizik muayene ile kendisine başvuran bireyin problemi hakkında %90 karar verebilir, gerçekten sevk gerektiren kalan %10luk kısmı da 2. ve 3. basamaklara sevk eder.

Tüm insan ilişkilerinde ve tüm hekimler için önemli olan iletişim, aile hekimliğinde çok daha fazla önem kazanmaktadır. Belki bir ömür boyu takib edeceğimiz, sürekli bakım vereceğimiz, sağlık sorumluluğunu aldığımız bireylerle etkili iletişim kurabilmek, aile hekimliğinin evrensel temel ilkelerinden özgün klinik karar verme sürecinde olmazsa olmaz bir öge olarak büyük yer tutmaktadır. Geribildirim, yani hastanın verdiğimiz mesajı doğru anlayıp anlamdığının teyid edilmesi iletişimin en önemli, vazgeçilmez ögesidir. “Ayşe teyze, iki gündür başın ağrıyor, her zaman ağrı kesici alırdın geçerdi, bu sefer geçmedi, giderek arttı, bulantı ve kusma da eklendi, doğru anlamışmıyım?” sorusu, Ayşe teyzenin esas problemini doğru tanımlamak için mutlaka almamız ve vermemiz gereken geribildirim sorusudur, her hastada sorulmalıdır.

Etkili iletişim ve etkili hasta hekim görüşmesi, bireyin esas probleminin iyi kavranmasını, hasta memnuniyetini ve hekimin mesleki tatminini sağlayacaktır. Esas problemi diyoruz çünkü hastalar her zaman bize asıl problemleriyle başvurmaz. Çoğu kez hastalar tam kapıdan çıkarken esas problemlerini söylerler, buna “kapı kolundaki el sendromu” denir. Kapı kolundaki el sendromunu yaşamamk için problem merkezli, tanımlayıcı, esnek, kolaylaştarıcı olunmalı, anlaşılmaz terminoloji kullanılmamalıdır. Hastaya tıbbi terminoloji kullanmış olsak bile bunun Türkçe anlamını açıklamak başarılı bir sözlü iletişimde etkili olacaktır.

Hasta hekim iletişiminde güç-ilişki ekseninde tanımlanan iletişim modelleri içerisinde Aile hekimliğinde önerdiğimiz iletişim modeli Görüşmeci Modeldir. Bu modelde hekim gücünü hastayla paylaşır ve ilişkisini iş görme düzeyinde değil ortaklık düzeyinde tutar. Çünkü aile hekimi olarak sürekli bakım vereceği o kişi ile ortak planlar yapması ve uygulaması gerekecektir, özellikle kronik hastalığı olan kişilerde gücü koruyan, “ben hastam için en doğrusunu bilir uygularım”şeklindeki paternalist, ataerkil yaklaşım uzun süreli takip ve birey merkezli bakımla örtüşmeyecektir. WONCA EUROPE 2002 Aile Hekimi tanımına göre, aile hekimleri hasta otonomisine saygı göstermesi ve onu da karar sürecine katması beklenen hekimlerdir. Tanımımızda yer alan bu özelliğimiz gereği de görüşmeci iletişim modeli bize en uygun model olarak görülmektedir. Ancak hastanın hayati tehlikesi söz konusu ise elbette ataerkil modeli uygulamalı, örneğin kan kaybıyla gelen ve hipovolemik şoka girmekte olan bir hastamıza hemen karar verip damar yolunu açmalı ve mayi, kanı hiç beklemeden takmalı, ataerkil davranmalıyız.

İletişim için ideal görüşme pozisyon, hasta ve hekimin 90 derecelik açıyla oturduğu görüşme pozisyonu olarak önerilmektedir ve hastayla hekim arasında etkili iletişim için kişisel alanın korunması önemlidir. Kişisel alan kültürden kültüre değişmekle birlikte ortalama bir kol mesafesi olarak adlandırılmaktadır. Hastayla aramızdaki mesafe bir kol mesafesinin altına düştüğünde o kişinin mahrem alanına girmiş oluruz ve o kişi de bundan duyduğu rahatsızlığı bir şekilde beden diliyle ifade edecektir.

Yüzyüze iletişim deyince aklımıza genellikle ilk anda sözler, ses tonu gelse de, beden dili aslında bunlardan çok daha fazla önem taşımaktadır. Bizim beden dilimiz hastalarımız için, hastalarımızın beden dili de bizler için sözler ve ses tonundan çok daha büyük önem taşır. Bir aile hekimi olarak sürekli bakım verdiğimiz hastalaraı daha yakından tanıdığımızda beden dillerinin ne ifade ettiğini de çok daha hızlı ve doğru analiz edebiliriz. İyi bir birinci basamak hekimi sözlü iletişimde söylenenler kadar, söylenmeyenleri de , yani hastanın dil sürçmelerini, duraksamalarını, tereddütlerini, yansıtma, geçiştirme, örtülü iletişi çabalarını da dikkate alarak, buz dağının su üstündeki kısmına odaklanmayıp, suyun altında kalan kısmını da su üstüne çıkarmaya çalışmalıdır.

Sözsüz iletişimde bizi başarıya götürecek öneriler SOFTEN akronimi ile özetlenmiştir, Gülümseme (smile), Göz teması (eye contact) , Açık ileri duruş(Open posture-forward lean), dokunma(touch), başını sallayarak dinlediğini belli etme (nodding) başarılı sözsüz iletişimin ögeleridir. Dokunmanın ölçüsü bireyden bireye değişebilir ancak burada kastedilen güven verici bir tokalaşmadır. Hastalarımızın elini ölü balık eli gibi sıkmayalım. Yani ne çok gevşek, ne de güç gösterisi yapar gibi kemiklerini kırarcasına değil, ikisinin ortası, güven verici bir tokalaşma arzu edilmektedir. Hastalarımızdan göz teması ve gülümsemeyi esirgemezsek başarılı iletişim için görüşmeye %50 avantajlı başlamış oluruz.

Elbette her birey birbirinden farklıdır, zaten aile hekimliğinin en temel evrensel ilkesi de birey merkezli bakımdır, her bireyin biyopsikososyal özellikleri birbirinden farklı olduğundan ve her birey özgün olduğundan, iletişim kurarken bu genel ilkelere sadık kalmak kaydıyla bireysel farklılıklar da göz önünde tutulmalıdır.

Yapılan çalışmalar, hastalarıyla etkili iletişim kuran hekimlerin, hastalar tarafından daha az şikayet edildiğini, hasta memnuniyetinin kendilerini dinleyen ve etkli iletişim kuran hekimlerde daha fazla olduğunu göstermektedir. Hasta iyileşmese bile eğer hekimden memnun kaldıysa, hekim onunla etkili bir iletişim kurduysa , başka bir hekime gidip onu şikayet etmek yerine, tekrar ona başvurup çözülmemiş sorununa birlikte çözüm arama yolunu seçmektedir.

İletişimin ilk kuralı dinlemektir. Dinlemek derken de, önemli iki kriterimiz vardır: Etkin dinlemek ve problem odaklı, yani asıl sorunu ortaya çıkarmaya yönelik dinlemek. Etkin dinleme, içten ve samimi bir ilgiyle dinleme ve empati kurma öğelerinden oluşur. Empati kurmak, hastamızı kan bağımız olan biri yerine koyup, onunla ağlayıp, onunla gülmek değildir, biz hastanın yerinde olsaydık neler hissederdik, hasta bizden ne bekliyor, ne istiyor, bunları anlamaya çalışmaktır. Eğer birinci şekilde davranırsak, vereceğimiz objektif karar da olumsuz etkilenebilir.

Aile hekimi her şeyden önce iyi bir iletişimci olmalıdır. Sürekli bakım vermesi, sürekli aynı bireylere hizmet sunması, kendi çalışma saatlerini kendisinin belirleyebilmesi, randevulu hasta bakarak hastalarına daha fazla zaman ayırabilme obsiyonunun olması, sadece hasta değil, sağlam bireylerle de yaşama yayılan bir ilişki içinde olması, kayıtların bir kere girildikten sonra temel bilgilerin çok fazla değişmemesi sebebiyle her görüşmede kayıtlara çok fazla zaman ayırmak yerine iletişim ve etkili görüşme için daha fazla zaman ayrılabilecek olması, etkili iletişim için aile hekiminin sahip olduğu avantajlar arasında sayılabilir. Yeter ki etkili iletişimin kendi hizmet kalitesi için, yani kalitenin iki önemli sacayağını oluşturan hasta memnuniyeti ve hekim memnuniyeti için ne kadar önemli olduğunu benimseyebilsin ve hastalarına da benimsetebilsin….

Prof.Dr.Süleyman Görpelioğlu, Prof.Dr.Füsun Ersoy, Yrd.Doç.Dr.Serdar Gürel
Sağlık Bakanlığı Temel Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Aile Hekimliği Daire Başkanlığı

Yayınlanma: 7.2.2009 | Görüntülenme: 20417
    Yorum Abonelik
    Oyla!
    Yorum Yaz
    Yorumlar:
    hemsirehayriye 5.12.2014 23:58:36
    2014 Hemşirelik mezunuyum kayseri ilinde ASE olarak calismak istiyorum .
    İlgilenen aile hekimlerinin ulasmasini bekliyorum.
    Not : Taşrada da calisirim.
    İletişim : 05536053678
    Tesekkurler
    Etiket Ekle
    Etiket:

    Kullanıcı:
    Parola:
    Yeni Üyelik Parola Hatırlat

    Ana Sayfa | Hakkımızda | İletişim | Kullanım Şartları | Gizlilik Politikası



    radyo dinle aşı takvimi podcast tips blog video blog kongre online dinle peaceful videos music videos blog klip şarkı sözü lyrics videos ilahi ezgi dinle